玛丝菲尔集团：开启商城私域智能化运营新范式
玛丝菲尔集团通过应用基于大语言模型的AI Agent技术，打造了智能化的品牌形象——“菲尔”，一位聪明、拟人、全能的时尚顾问。实现商城私域客户的运营效率与服务质量双提升，引领了智能化运营的新范式，也为品牌增长带来了“AI解法”。
玛丝菲尔时尚集团，成立于1993年，是一家集设计、制造、销售、品牌运营于一体，致力于高端时尚的服饰品牌。先后创立Marisfrolg等九个时尚品牌以及两大平台，在国内外100多个城市开设了近400家直营门店，拥有海内外员工约5000人，并全域布局数字化领域。历经多年发展，已成为中国优秀、具有品牌精神和专业素养的时尚集团。
玛丝菲尔集团是高端女装的优秀领军企业，一切需求以用户需求为中心，随着业务的升级以及体量的增加，私域运营业务也从基础的客户升级为“总部云导购”的定位。业务团队也不断思考如何更好的服务顾客以及提升人效。
通过搭建丰富的企业知识库，以及高质量的拟人化对话训练，能够在不同的时间段引导客户完成产品咨询、售后处理、订单查询等工作，7*24小时及时响应客户需求，在保证服务质量的同时，将客户服务效率提升了65%。
通过覆盖线上购物全链路、全天候的购物陪伴，“菲尔”这一品牌形象私域导购可基于微信生态触达玛丝菲尔九大品牌线上商城的数百万粉丝。通过中心化的运营方式，智能化的运营手段来激活庞大的商城私域客户群。
在“菲尔”的助力下，运营人员可聚焦核心会员、大客户以及高端vip进行1v1服务，让顾客有了更好的被服务的体验，用最高的效率撬动最大的复购杠杆。通过私域运营提升复购率近60%，助力品牌增长。
“菲尔”在服务客户时，AI能够基于分析对话自动打标，将不同消费习惯、不同服务诉求的客户进行分类，并将标签同步至企微。基于商城的海量商品知识，“菲尔”能够精准地将客户特征与相关商品和服务进行匹配，并主动触达客户，实现“人货匹配”。
结合品牌推新及商城运营的节奏，通过端到端的精准推荐，让客户感受到“菲尔”作为时尚顾问的专业和贴心。当运营需要针对核心会员1v1沟通时，可以快速通过标签筛选目标客群进行精准沟通。
功能要点：工作流代码块、工作流分支、对话管理、转人工提醒
对于玛丝菲尔集团而言，对客户服务的温度与专业性始终是第一位。为此，玛丝菲尔采取了人工私域运营+智能体共同工作的方式。在核心时间段，人工根据客户提问，调用AI智能生成回复，并进行修改和确认后发送；在非上班时间段，“菲尔”则接替运营回复，解答客户的问题。
“菲尔”背后是一个完善的AI工作流，她能够根据客户前来咨询的时间进行判断，并决策使用哪一种应答策略。我们一共设定了10组个性化的时间段，每一组时间段分别设置了人工接管、人工监管和AI自动化等不同模式，并匹配不同的企业知识库和话术，让“菲尔”能够在不同的时间采取不同的应答策略。
例如，当客户在晚上22点后咨询“菲尔”关于换货的问题，菲尔会回复已经接收到换货需求，明天一早上班将尽快处理。此时客户也许还会继续追问，但“菲尔”则不会一直回答，因为换货问题需要人工进行处理，聪明的“菲尔”也深谙一直说正确而无用的话并不能解决客户的问题。而当第二天上班时，“菲尔”便会提醒运营处理昨天的换货需求。
基于业务规则和流程，依托LinkAI平台的工作流多分支、工作流代码块、智能转人工、对话管理及人工回复等能力，实现个性化的客户服务策略，用AI能力赋能业务规则和业务流程。
功能要点：知识库、语义检索、工作流意图识别
作为全能的“菲尔”，必须对品牌的商品知识、客户服务规则等非常熟悉和了解，才能够应对好客户的各种问题和诉求。在训练“菲尔”时，玛丝菲尔将各大品牌、不同商城关于品牌介绍、商品介绍、售前咨询、售后服务、客情客诉、特别活动和促销专题等业务场景的专业知识都进行了导入。
通过全场景知识库的训练和掌握，客户在咨询“菲尔”时，无论是货品上新、购买优惠、系列活动的售前咨询，还是快递物流、退换货、赠品等售后咨询，“菲尔”都能通通搞定。
假如客户咨询的问题不在训练知识范围内，例如询问别的品牌或商家，“菲尔”则会委婉、生动地表达这并不在她的职责范围，并建议客户前去咨询对应的品牌和商家。“有分寸”的“菲尔”不会杜撰和编造训练知识中不包含的内容，或回答超出所设定职责范围外的内容。
将最佳业务实践沉淀为知识后，依托LinkAI平台的企业知识库能力，可以把宝贵的知识都教给一个“数字大脑”，让AI变身为精通客户服务的专家，并基于语义理解和意图识别能力来提供精准的答案。
功能要点：Prompt工程、图像理解、客户标签、定时发送
基于LinkAI专业的Prompt工程经验，我们为“菲尔”注入了更多品牌理念+服务理念+人性化元素。不论是语言风格、情感表达，还是贴心的穿搭建议，“菲尔”都能展现出如同线下店真人店员般的温暖与专业。
当客户发送商品图片时，具备多模态能力的“菲尔”可以像人一样理解图片中的内容，并基于知识做出回答。当客户寻求穿搭建议时，“菲尔”能够像真人导购一样分析客户的诉求（如穿着场景、色系偏好、身高体重和性别等），结合商品库中的信息，为客户推荐合适的时装。除了用文字、图片和视频介绍外，还能够直接发送该款商品的商城小程序地址，便于客户直接浏览购买，极大提升了私域营销的效率。
根据客户对话历史，“菲尔”背后的AI能力能够智能地为每一位客户添加分类标签，形成客户档案。针对无消费的客户，可结合实际需求匹配商品并推荐。结合工作流的定时触达能力，在节日活动、新品首发时，“菲尔”可以通过客户标签定时推送个性化的商品资讯，例如为首发款式匹配经常咨询新品的客户。针对用户不同需求，迅速给予处理，杜绝千篇一律，实现精准的主动营销。
尽管现在市面上各种AI工具非常火爆，但玛丝菲尔集团利用AI赋能私域运营的目的，并不是为了让AI完全代替客服或导购与会员沟通，而是利用AI去提升私域运营的效率，能够更有温度的，更全面的，更丰富的去服务集团的目标客群。重视用户的体验与服务，以用户为中心一直是玛丝菲尔集团的初心。
引入基于AI Agent技术的“菲尔”后，集团商城部门在客户服务效率、私域营销及复购、品牌调性和文化传播等方面都感受到了智能化所带来的改变和价值。得益于玛丝菲尔在数字技术应用方面的前瞻性和对极致的追求，实现了客户服务效率提升65%，私域复购率提升近60%，且服务专业性和客户满意度均得以保持高水准。
相信在领先于行业的全域数字化布局基础之上，玛丝菲尔还将引领行业AI智能化运营的新范式，而LinkAI将同玛丝菲尔一起持续探索AI技术在品牌营销与客户服务领域的赋能。
